2022.01.31

退会率を下げる～『お客様の顔と名前を覚える必要なんてあるのか？』問題～

管理人

こちらの記事は2018年1月にアメブロに掲載していた記事です。こちらの記事もたくさんの方にお読みいただけた記事の一つですのでこちらに転載致します。ご参考になれば幸いです。

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おはようございます。

スポーツクラブ定着コーチ・社会保険労務士の森川友惠です。

退会率の件は永遠の課題であり、退会率0％の施設を作ることは、非常に困難です。ご本人やご家族の転勤で、物理的に通えなくなる…。

体調を崩されたり、入院や治療が必要となれば、スポーツクラブどころではない…。それぞれのご事情が変われば通えなくなるということは絶対あることですからね。

それ以外の理由での退会を、限りなく０に近づけていく。

その為には、やはり、安定的に施設に足を運んでいただいていることが絶対条件です。今は、様々なシステムが開発されていますので、未利用者をピックアップしたり、利用回数が減ったお客様をピックアップしたり、ここから自動的に何らかのフォローを毎月している施設も沢山あると思います。

そして、せっかく、時間をかけてやるのですから、効果を出したいところです。

まずは、『フォローを何の為にするのか？』をスタッフに理解させる必要があります。

退会を止めるということであれば、完全なる未利用になってからでは、タイミングが遅すぎます。定期的に利用されていた方の利用頻度が落ちたというタイミングを狙ってフォローするのが一番効果的です。

出来れば、来館されたタイミングで、次回の来館促進できるようにしたいところです。

現場で、

“この人、最近見かけなかったけど…、久しぶり～”と思えるかどうか？そして、即その場でフォローができる…というのがベストではないでしょうか？

これを機能させるには…スタッフがどれだけお客様のことを普段から観察できているか、どれだけのお客様の顔と名前が一致出来ているか？で決まります。ですので、シフト時間数が多い主要スタッフも曜日・時間を固定しておくと、お客様の顔ぶれを覚え、フォローもしやすくなります。

このためには、スタッフがお客様の顔と名前がどの程度一致しているかを定期的に確認しておくと良いですね。どうやって確認するか…おすすめは、顔と名前が一致するお客様の名前を、3分以内に何人書けるかチャレンジさせてみてください。これをやると、色々分かりますよ。

パターンと考えられる傾向としては、以下の４つです。

①そもそも名前を書けない

➡名前を普段から覚えようとしていない。

②書けるけど、数人

➡積極的にコミュニケーション取れていない。

③書けるけど、他のスタッフとかぶる

➡いわゆる常連のお客様とのコミュニケーションだけ上手い

④書けるし、他のスタッフともかぶらない

➡積極的に新規のお客様との接点を持っている。

スタッフ全員が④であれば、最強です。同じ時間帯のシフトに入っているスタッフ同士が全く同じお客様の名前をずらっと書かれる…ということを私自身も何度も経験しています。

そんなときこそ、毎日のシフトインの時に、「新しいお客さまの顔と名前を5名覚えて報告してね」を諦めずに、やり続けると確実に変わります。

やり方は、色々です。

新規入会のFO担当したスタッフが、そのお客様の担当として、確実にフォローする。とか…、スタッフルームに覚えたお客様の名前を記入してチーム制で競わせるとか…。

こんな手間があって、はじめて、立派なシステムを使えるのではないでしょうか？

確かに、現在の24時間稼働のスポーツクラブでは、そもそも、スタッフ不在時間が存在しますし、トレーニング経験者であれば、スタッフの力が不要というお客様もいらっしゃるでしょう。でも、スタッフの力が必要だとおっしゃるお客様をどんどん獲得して定着させていかなければ、クラブの継続そのものが難しい時代に突入しています。

まず、目の前にいらっしゃるお客様に続けて頂くために必要なことを、考えてみませんか？